Definisi Selling, Branding, dan Service. Selling adalah bagian dari marketing. Sales process definition ini dibagi menjadi 3: Find and understand, Acquire, lalu serve and grow
Tahap pertama adalah temukan potential customer yang akan di approach, agar benar-benar efektif. Lewati proses SPIN (Situation, Problem, Implication, Need pay off). Yaitu temukan situasi dan problem yang dialami customer, lalu selesaikan permasalahan mereka tersebut.
Sementara didalam Branding itu ada Position Differentiation Branding (PDB), yaitu ciri khas dari Brand kita yang ada dibenak konsumen dan yang membedakan produk kita dengan produk yang lain. Brand yang benar harus diidentitaskan menjadi positioning.
Brand image baru akan tercapai kalau strateginya benar. Karna setiap Positioning harus didukung oleh taktik yang bagus, yaitu diferensiasi. Setiap Brand kalau tidak didukung oleh diferensiasi, maka akan jadi kosong.
Contohnya, Mark Plus adalah sebuah brand, positioningnya adalah Simplify the marketing complexity, menyederhanakan proses marketing yang kompleks.
Yang ada didalam Brand itu sendiri diantaranya adalah Brand Awareness, Brand Association, Perceive Quality, Brand Loyalty, dan other asset.
Didalam Brand Awareness, semakin banyak yang tau dengan brand kita itu tandanya brand kita sudah besar.
Dan untuk Brand Association, brand kita itu diasosiasikan dengan apa? Ada brand yang diasosiasikan dengan mobil, televisi, dsb.
Kemudian Perceive Quality, bagaimana kualitas dari produk kita, apakah bagus atau jelek.
Lalu Brand Equitiy, semakin naik maka akan semakin banyak yang loyal sama kita, melakukan pembelian lagi dan lagi. Lengkapi semuanya dengan logo dan slogan yang memperjelas brand kita
Brand Equity tersebut memberikan value yang lebih tinggi kepada customer, yang akhirnya memberikan value lebih tinggi untuk perusahaan kita.
Gunakanlah Pola 5A jika ingin mengukur brand kita, mulai dari Aware, appeal, ask, act, advocate. Inilah yang dinakan customer path atau perjalanan customer.
Aware sampai Ask itu berarti ketika kita men-engage customer untuk mem-build brand. Dia ngerti, kemudian ter-appeal sama kita, lalu mulai bertanya-tanya. Berarti customer ini ter-engage sama kita. Sejak Ask kemudian dia mulai membeli, lalu men-advocate kita, yang juga dinamakan fase collaborating with customer to go creation
Proses Service saat ini mempunyai 4 level. Mulai dari enjoyment, experience, menjadi engagement dan empowerement. Seiring dengan 4 level dari Marketing 4.0.
Ketika kita berkonsentrasi membuat customer itu enjoy pada service kita, itu akhirnya kita berkonsentrasi menjadi quality champion. Kita melakukan Quality Control dan terus meningkatkan diri, besok harus lebih bagus dari hari ini, yang biasa orang Jepang sebut ini namanya Kaizen.
Enjoyment yang terus-terusan dialami inilah yang akan menjadi Experience. Karena customer menjadi pusat dari definisi quality, kualitas bagaimana yang diperlukan oleh customer pada waktu dia masuk ke tempat kita. Jadi experiment itu dari sudut pandang customer.
Kemudian Engangement, kita meng-engage customer itu sehingga tidak ada bedanya dia dengan kita. Pemberi service dan penerimanya harus menyatu, feel engage, karena customer itu bukan king lagi, tapi customer itu friend.
Memasuki Marketing 4.0 yaitu dunia digital, kita bisa memberikan pelayanan timely, now, real time delivery, semuanya ditujukan pada time based pelayanan itu. Sehingga customer bukan cuma friend kita, tetapi mereka juga empowerment, sehingga customer feel more powerful service dengan kita.
Gunakan Pattern 4S untuk dalam setiap proses marketing and service. S yang pertama itu adalah Storytelling, hal yang membuat orang yang tidak aware akan menjadi aware, yang terpenting disini message yang dibuat harus clear
Kemudian Style-nya harus bagus, karena di era digital ini ada alat-alat yang membuat kita lebih stylish. Harus ada style-nya agar lebih menarik.
Selain Style, juga harus diimbangi Substance. Ketika ada yang tanya substance, harus dijawab. Customer memiliki hak untuk bertanya, sehingga terjadilah sinergi antara pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan.
Setelah customer menerima service tersebut, kemudian substance-nya benar-benar terbukti. Dan pada akhirnya jika benar-benar mau customer melakukan advocacy atau merekomendasi, harus ada unsur Surprise didalamnya. Kalau ada unsur surprise-nya artinya produk tersebut lebih daripada yang mereka expect.
Jika quality of service-nya surpriseful, maka customer akan advocate. Inilah yang akan membuat brand kita betul-betul kuat.
Kesimpulannya adalah: Service bergerak dari Enjoyment ke Experience dan Egangement sampai Empowerment. Dan pada akhirnya mencapai 4S yaitu Story telling, Style, Substance, dan Surprise supaya bisa menghasilkan Aware, Appeal, Ask, Act, and Advocacy
Sumber: Kursus Pemasaran di era Digital oleh Markplus di IndonesiaX
Baca juga Bagaimana Cara Memulai sebuah StartUp Disini