Service atau Pelayanan di Era Digital

Service atau Pelayanan di Era Digital. Di era non-connectivity, Perjalanan Calon Customer menjadi seorang Buyer adalah: Aware – Attitude – Act – Act Again

Semua serba linear, pada saat itu. Saat ini, dimana sudah terkoneksi, semua berubah. Polanya menjadi: Aware – Appeal – Ask – Act – Advocate. Pendekatan 5A, dan yang terpenting disini adalah tahap after sales yang disebut Advocacy. 

Apalagi bagi yang tinggal di Jakarta, dimana Netizen Jakarta itu merupakan yang paling aktif di dunia, tahap advocacy disini akan berperan sangat penting.

3 Tahap/Level orang menikmati sesuatu itu adalah: Tahap OK, Tahap AHA, Tahap WOW

Sangat sulit untuk menjadi produk yang WOW. Harus melewati hingga beberapa tahapan atau level.

Level 1 atau yang pertama itu adalah orang menjadi Enjoyment, Level 2 menjadi Experience, Level 3 menjadi Engagement.

5 Impresi orang terhadap produk kita itu bisa dijelaskan dengan: Boo, Arrgh (-), OK (Netral), AHA, WOW (+), penilaian tersebut biasanya berdasarkan advokasi-nya.

Gunakan Customer Experience Mapping, dengan rumus:

Panduan Interaksi dengan Customer => Merancang Sistem Pendukung (Aktivitas Backstage) => Mencegah Kegagalan

Saat ini kita berbisnis pada era Customer centric, yang terdiri dari:

Customer Behavior – Desired Experience – Interaction with Company – Opportunity for Differentiation

Pengalaman yang baik akan memberikan keuntungan bagi Perusahaan. Begitu juga dengan layanan. Bahkan Pelanggan rela membayar hingga 10% lebih mahal jika customer experience dari product nya bagus sekali.

Sementara Bad Experience akan membuat pelanggan lari meninggalkan kita, bahkan mempengaruhi orang lain dengan share sebanyak-banyaknya. Ingatlah Snow ball effect.

Tren Pelanggan saat ini adalah:

1. Pelanggan semakin Shopisticated/pintar, sebelum membeli mereka akan riset dulu produk kita. Bahkan hingga keaslian, harga modal, serta after sales-nya gimana
2. Semua harus serba cepat. From WOW to NOW. Sederhakan proses, dan perhatikan juga apakah secara Cost ini efisien? Karna akan mempengaruhi profitabilitas
3. Orang semakin percaya dengan orang asing. Ini bisa dilihat dari hasil review terhadap product
4. Semakin Omni Channel. Product dan Experience yang didapatkan saat offline dan online harus sama (Showrooming and Webrooming harus konsisten)
5. Setiap orang memiliki style sendiri (Customized).

Company Thinks => Points of Interaction <= Customer Think

Apa yang dipikirkan oleh Perusahaan, belum tentu sesuai dengan apa yang dipikirkan oleh Pelanggan. Begitu juga sebaliknya

Mengapa Customer Experience Management begitu penting?

1. Menguatkan Preferensi Merk melalui pengalaman yang berbeda dan menyenangkan yang dialami customer
2. Meningkatkan pendapatan dengan penjualan tambahan dari customer lama dan penjualan baru dari hasil word-of-mouth marketing
3. Meningkatkan loyalitas customer (dan mendorong advokasi positif) melalui interaksi customer yang bernilai dan memorable
4. Menurunkan biaya dengan mengurangi customer churn rate, karna customer acquisition-nya mahal dan butuh proses

Tipe dari Experience yang diharapkan Pelanggan => Relational, Transformational, Transactional, Experiential

1. Relational, contohnya seperti dengan Bank dan Asuransi
2. Transformational, contohnya ke Salon, ke dokter, ada sesuatu yang berubah dengan pelanggan
3. Transactional, seperti membeli buku di Amazon
4. Experiential, seperti disaat menginap di hotel yang mewah, restaurant, dsb

Untuk melakukannya bisa digunakan dengan Riset Data Sekunder, Primer, baik itu Data Quantitative dan Qualitative

Tujuannya adalah Memberikan pengalaman yang memorable bagi Pelanggan.

Selanjutnya, 3 Tahapan Interaksi Pelanggan dan Perusahaan adalah => Pre-Purchased Stage – Service Encounter Stage – Post Purchase Stage

Dan tahapan Kesadaran akan Kebutuhan dari customer adalah:

Pencarian Informasi => Evaluasi Alternatif => Memutuskan untuk membeli

Dalam bisnis, ada produk yang sifatnya Tangible (Barang) dan Intangible (Jasa) atau perpaduan dari 2 duanya. Seperti Restaurant.

3 Hal yang perlu diperhatikan disini adalah: Physical Evidence, Process, People

Perhatikan Critical Point of => Product Information, Response, Procedure, Branch Location, Sales Officer, Waiting Time. Agar Pelanggan tidak Frustasi

Lakukan Riset di Lapangan dengan Tahapan => Collect – Analyze – Prioritize – Action

Bagaimana mengidentifikasi dalam memperbaiki masalah dalam layanan? Perhatikan Pola WOW Service is Care

CARE:

C => Curb Service Policy

A => Add the Extra Mile

R => Recognize Individual Preferences

E => Empower the Customer

Curb Service Policy: Jangan terlalu kaku sama SOP, lebih flexibility, Perhatikan situasi yang dialami customer, konsultasikan dengan atasan

Add The Extra Mile => Tunjukkan komitmen, Siap melayani, Berikan sedikit perhatian extra, kreativitas

Recognize Individual Preferences => Kenali customer secara personal, Buat catatan khusus mengenai customer (jika sudah jadi pelanggan tetap), jadikan mereka special (customer as a friend, not a king)

Empower the customer => Tanggapi feedback customer, tapi tidak semua harus dipenuhi, Libatkan customer dalam membangun proses, Libatkan customer melayani diri mereka sendiri

 

Sumber: Kursus Pemasaran di era Digital oleh Markplus di IndonesiaX

Baca juga Bagaimana Cara Memulai sebuah StartUp Disini